Hoy en día, WhatsApp se ha convertido en la principal herramienta de comunicación diaria no solo entre particulares, sino también entre empresas y clientes. La inmediatez, cercanía y facilidad de uso lo han posicionado como un canal atractivo para enviar información sobre productos, servicios o incluso resolver incidencias. Sin embargo, su utilización con fines comerciales está sujeta a una regulación específica que las empresas deben respetar para no incurrir en sanciones y, sobre todo, para mantener la confianza de sus clientes.

A continuación, desde el departamento legal de Microlab repasamos el marco legal aplicable y ofrecemos algunas recomendaciones prácticas para un uso responsable y seguro de WhatsApp en el ámbito empresarial.

Marco normativo: prohibición de las comunicaciones comerciales

El envío de comunicaciones comerciales electrónicas se regula en la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI). Su artículo 21 establece que el envío de comunicaciones comerciales por medios electrónicos, entre ellos WhatsApp, requiere contar con el consentimiento previo del destinatario.

Sin embargo, la norma admite una excepción: si la empresa ya mantiene una relación contractual con el cliente, puede enviarle comunicaciones sobre productos o servicios similares a los contratados, siempre que en el momento de la recogida de datos se haya informado al interesado de esta posibilidad y se le ofrezca la posibilidad de oponerse.

En definitiva, una organización puede enviar comunicaciones comerciales por WhatsApp u otra vía electrónica, como sms o correo electrónico, siempre que cuente con el consentimiento del destinatario o haya mantenido una relación contractual previa con este.

La importancia de la protección de datos

Además de la LSSI, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD) también son de aplicación.

En particular, la empresa debe cumplir los siguientes requisitos para un correcto cumplimiento de la norma:

• Los números de teléfono deben haberse obtenido de forma lícita y transparente.
• Debe informarse claramente al cliente de que WhatsApp será un canal de comunicación posible.
• La finalidad del tratamiento de datos debe estar delimitada: solo se podrán enviar comunicaciones comerciales sobre productos o servicios de la propia empresa, no de terceros.

El uso indebido de los datos o la falta de información adecuada al cliente puede dar lugar a sanciones económicas y a un importante daño reputacional.

Recomendaciones prácticas para el uso de WhatsApp con los clientes

A la hora de utilizar WhatsApp como medio de comunicación empresarial, conviene aplicar una serie de buenas prácticas que garanticen el cumplimiento de la normativa y la protección de los clientes:

1. Utilizar WhatsApp Business

Esta versión, diseñada específicamente para empresas, ofrece herramientas profesionales como mensajes automáticos, etiquetas para organizar conversaciones y mayor control de las interacciones. Además, regula contractualmente el uso profesional de esta herramienta, conforme a los requisitos del art. 28 del RGPD.

2. Informar al cliente desde el inicio

En el momento de recopilar los datos, se debe indicar que WhatsApp será utilizado como canal de comunicación. Conviene especificar si se usará solo para cuestiones contractuales (avisos, recordatorios, facturación, etc.) o también para comunicaciones comerciales.

3. Respetar la legitimidad de las comunicaciones contractuales

Los mensajes relacionados directamente con la prestación del servicio o el producto adquirido (confirmaciones, cambios de cita, incidencias) son legítimos siempre que el cliente haya sido informado previamente.

4. No crear grupos sin consentimiento

Formar grupos de WhatsApp con clientes sin su autorización supone compartir sus números con otros miembros, lo cual constituye una cesión de datos no autorizada. Si se desea crear un grupo, es imprescindible recabar previamente el consentimiento expreso de todos los participantes.

5. Evitar el envío de información sensible

WhatsApp no es el canal adecuado para transmitir datos especialmente protegidos (como datos relacionados con la salud). Estos solo deberían tratarse por medios seguros y con garantías adicionales.

Un canal útil, pero con reglas estrictas

WhatsApp puede ser una herramienta eficaz para mejorar la atención al cliente y reforzar la relación con ellos. No obstante, su uso debe enmarcarse dentro del respeto del artículo 21 de la LSSI, cumplir con la normativa de protección de datos y limitar las comunicaciones a los productos o servicios de la propia empresa. Un correcto cumplimiento de las prácticas descritas contribuirá, además, a generar un ambiente de confianza con los clientes y evitar sanciones.

No pongas en riesgo la confianza de tus clientes usando WhatsApp sin cumplir la normativa. Contáctanos y te ayudaremos a comunicarte de forma legal y segura.